Olumsuz Google yorumuna nasıl cevap verilir?
Olumsuz bir yoruma verdiğiniz cevabı yorumu yazan kişiden çok, profilinize bakan sonraki yüz kişi okur. Bu yüzden amaç tartışmayı kazanmak değil, okuyan kişiye işletmenin sorunla nasıl ilgilendiğini göstermektir.
Cevap yazmadan önce
- Hemen yazmayın. Öfkeyle yazılmış cevap, yorumun kendisinden daha çok zarar verir. Birkaç saat bekleyin.
- Olayı araştırın. Müşteri kim, ne oldu, kim ilgilendi? Ekibinize sorun.
- Gerçek bir müşteri mi? Kayıtlarınızda yoksa bunu cevabınızda nazikçe belirtebilirsiniz.
Cevabın yapısı
İyi bir cevap dört parçadan oluşur ve üç dört cümleyi geçmez:
- Yaşanan durumu kabul edin (haklı olduğunu söylemek zorunda değilsiniz, ama deneyimini ciddiye aldığınızı gösterin).
- Varsa kısa bir açıklama yapın; bahane üretmeyin.
- Ne yaptığınızı ya da yapacağınızı söyleyin.
- Görüşmeyi başka bir kanala taşıyın: telefon ya da e-posta.
Örnek cevaplar
Haklı bir şikâyet:
Merhaba Ali Bey, randevunuzda yaşadığınız bekleme için özür dileriz. O gün acil bir hasta nedeniyle program aksadı, ancak sizi bilgilendirmemiz gerekirdi. Randevu sistemimizde gecikme bildirimi uygulamasına başladık. Dilerseniz sizi arayıp yeni bir randevu planlayalım: 0539 610 81 54
Anlaşmazlık olan bir durum:
Merhaba, deneyiminizin beklediğiniz gibi olmadığını üzülerek okuduk. Kayıtlarımıza göre teslimat, sözleşmede belirtilen tarihte yapıldı; yine de yaşadığınız sorunu anlamak isteriz. Bize bu numaradan ulaşırsanız birlikte çözelim.
Müşteri kayıtlarda yoksa:
Merhaba, kayıtlarımızda adınıza bir işlem bulamadık. Farklı bir isimle hizmet aldıysanız ya da bir karışıklık varsa bize ulaşmanızı rica ederiz; durumu inceleyelim.
Yapmayın
- Müşterinin kişisel ya da sağlık bilgilerini cevapta paylaşmayın.
- Suçlamayın, alay etmeyin, tehdit etmeyin.
- Her olumsuz yoruma aynı hazır metni yapıştırmayın.
Hangi yorumlar kaldırılabilir
Google, bir yorumu yalnızca kurallarına aykırıysa kaldırır. Hoşunuza gitmemesi ya da haksız bulmanız yeterli değildir. Kaldırılabilecek durumlar:
- Hakaret, küfür, nefret söylemi
- İşletmeyle ilgisi olmayan içerik
- Rakip ya da eski çalışan tarafından yazılmış, çıkar çatışması içeren yorum
- Aynı kişinin birden fazla hesapla yazdığı yorumlar
- Reklam ya da spam
Kaldırma başvurusu
Yorumun yanındaki üç noktadan “Yorumu bildir”i seçin ve uygun nedeni işaretleyin. Sonucu Google’ın yorum yönetimi aracından takip edebilirsiniz; ret gelirse bir kez itiraz hakkınız vardır. Başvuru değerlendirilirken de yoruma cevap yazın; kaldırılmazsa cevapsız kalmış olmasın.
En iyi savunma
Tek bir olumsuz yorum, yüz olumlu yorumun arasında neredeyse hiç etki yapmaz; on yorumun arasında ise profilin yüzde onudur. Düzenli yorum almak, olumsuz yorumların ağırlığını azaltmanın tek kalıcı yoludur: Müşteriden Google yorumu nasıl istenir.